Блог

Коронавирус и твой интернет-магазин

О жизненном цикле интернет-проекта написано немало статей. Правда, никто не был готов, что в жизнь онлайн-бизнеса (от самого простого интернет-магазина до глобальных торговых платформ) ворвется коронавирус со всеми вытекающими последствиями. Можно, конечно, сказать, что кризисы были и раньше, и бизнес, так или иначе справлялся с ними, но то, что происходит сейчас, заставляет реагировать даже самых «хладнокровных» владельцев самых стабильных бизнесов.

Чтобы избежать слов, рождающих панику, давайте назовем эту ситуацию уникальной. Первой и единственной в своем роде. Сегодня мы говорим о целой иерархии кризисов – финансовый, экономический, «медицинский», психологический.

Пандемия не входила ни в один бизнес-план или план антикризисного реагирования. Многим компаниям приходится перестраиваться «на ходу». Споры и обсуждения не умолкают. Единственный вывод, который вряд ли кто-то будет оспаривать: мир перешел в онлайн режим не поступательно (как предполагалось раньше), а скачком.

И, поскольку, в онлайн мы скакнули «всем миром», то сегодня мало кто может сказать «меня это не коснулось или не коснется». Всем придется адаптироваться к этой «уникальной» ситуации с изменившимися условиями.

Сегодня ты получишь практические рекомендации и ответы на следующие вопросы:
  • Как и почему во время наступления коронавируса изменилась жизнь онлайн бизнеса.
  • Что лично ты можешь уже сегодня сделать для своего интернет-магазина.
  • Почему с каждым днем тебе все труднее предугадать поведение пользователя на твоем сайте.
  • Какую роль играет защита персональных данных в выживании твоего бизнеса сегодня и развитии завтра.

 
Ситуация, которую никто не мог предвидеть

Интернет-пространство пестрит:
  • рекомендациями, о том, как выжить во время пандемии,
  • мнениями о том, что происходит с бизнесом и потребителем, и чем это аукнется впоследствии,
  • рассуждениями на тему, как изменилась наша жизнь этой весной и что будет с нами после того, как карантинные меры будут ослаблены или отменены,
  • воспоминаниями о беззаботном (как нам кажется сейчас) прошлом и прогнозами о сложном будущем.

В этой информации трудно сориентироваться, трудно сделать выводы, непросто отделить важное от второстепенного и ответить на вопрос: что будет дальше.

Что в это время происходит с персональными данными пользователей?

Собственно говоря, то же, что и раньше. Онлайн-бизнес продолжает собирать, хранить, обрабатывать и использовать их.

Но! Это происходит в других условиях.

Что же изменилось?

Во-первых, весь мир двинулся в онлайн, причем это сделали даже те, кто до недавнего времени предпочитал оффлайн покупки и продажи. Количество покупателей (которые сразу стали одновременно и пользователями), увеличилось в десятки и сотни раз. Соответственно, изменилось, как минимум КОЛИЧЕСТВО персональных данных пользователей, которые нужно собрать, обработать, сохранить и законно использовать.

Во-вторых, покупательская способность пользователей понизилась, причем, не только из-за недостатка денежных средств, но и из-за неизвестности в будущем.

В-третьих, изменилась психология покупки. И это уже предмет отдельного исследования. Запасы, покупка «впрок», отношение к статусным покупкам, отношение к дорогим вещам, количество покупаемых и потребляемых товаров, отношение к предметам первой необходимости, само определение предметов первой необходимости, отношение к повторной покупке, отношение к призыву на кнопке, реакция на рассылку и так далее, - все это перечеркнуло тот портрет покупателя, который каждый бизнес с любовью рисовал до коронавируса.

В-четвертых, изменилась конкуренция. Изменились основные критерии, по которым мы оцениваем конкурентов. Если ты являешься владельцем интернет-магазина, то сегодня твоими конкурентами становятся компании, которые пришли из оффлайн бизнеса. Система доставки стала одним из основных критериев оценки бизнеса. Спросом стали пользоваться другие товары, поэтому мы оцениваем бизнес конкурентов по новому ассортименту. Изменилась «география» бизнеса, изменились отношения с поставщиками товаров.

И, наконец, в-пятых: поскольку онлайн-бизнес формирует свои отношения с клиентом, строит карты его предпочтений и движения по интернет-магазину на основе персональных данных, юридические документы, которые регулируют сбор, хранение и обработку персональных данных пользователей, становятся еще более важными.

Поскольку изменился пользователь, его предпочтения, желания и возможности, бизнесу становится труднее предугадать его поведение. А значит к персональным данным, которые твой бизнес собирает всякий раз, чтобы потом прогнозировать поведение пользователя, должно быть приковано особое внимание.

Можно сказать, что проверенная надежная система защиты персональных данных в интернет-магазине становится одним из основных преимуществ, а в некоторых случаях, элементом УТП (уникального торгового предложения) магазина.

На какие разделы и функции интернет-магазина нужно посмотреть свежим взглядом?
Что можно сделать прямо сейчас?

Доставка

  • Посмотри внимательно на то, как организована доставка в твоем магазине. Насколько изменилась нагрузка курьеров. Насколько курьеры соблюдают правила безопасности и гигиены при доставке.
  • Подумай о бесконтактной доставке.
  • Если пользуешься услугами курьерской службы, проверь, какие меры там принимаются для профилактики заражения коронавирусом.
  • Если в твоем предложении есть «самовывоз», позаботься о том, чтобы место, где товар переходит из рук в руки было безопасным. Во время коронавируса место самовывоза становится еще одной «витриной» твоего магазина.
  • Обрати внимание еще раз на обязательный документ интернет-магазина – Shipping Policy (или Политика доставки). В этом документе должны быть отражены все нюансы доставки товара при размещении заказа в твоем интернет-магазине.

Оплата

  • В большинстве интернет-магазинов есть функция оплата онлайн. Сегодня онлайн оплата становится, практически, обязательным атрибутом интернет-магазина.  И это понятно: покупателю не нужно «держать в руках» наличные, не нужно нажимать кнопки терминала, не нужно выходить из дома для того, чтобы оплатить товар.
  • Позаботься о том, чтобы покупатель, оставляя свои банковские реквизиты в форме оплаты, не беспокоился о том, что его персональные данные такого рода попадут в чужие руки.   Перечитай и подкорректируй (если нужно) Privacy Notice (Политика конфиденциальности) своего интернет-магазина с учетом новых условий.

Возврат и обмен товара. «Мы вернем вам деньги»

  • Помни, что услуга возврата или обмена товара регулируется документом, который должен быть на твоем сайте – Return (Refund) Policy (Политика возврата и/или обмена). Это документ, который объясняет пользователю процедуру и условия возврата товара или денежных средств при размещении заказа в твоем интернет-магазине.
  • Подумай о том, как карантин может повлиять на возврат или обмен товара (невозможность выйти из дома, невозможность вернуть товар, изменение сроков и т.д.) и зафиксируй все это в своей Политике с учетом новых условий.

Ассортимент

  • Откорректируй ассортимент. Введи товары, которые могут понадобиться людям во время карантина – устройства для работы из дома, девайсы для приготовления еды…
  • Практикуй наборы продуктов. Например, это хорошо работает в сегменте бытовой химии, гигиены, сопутствующих медицинских товаров.
  • Обрати внимание на продукты питания. Возможно, ты сможешь расширить ассортимент с помощью продуктов питания, которые особенно актуальны во время карантина.
  • Особой статьей идут товары медицинского направления – биодобавки, средства гигиены.
  • Заведи в ассортимент более дешевые товары. Если покупательская способность будет падать и дальше, то они станут более актуальными.
  • Введи товары, которые люди любят покупать в кризис. Подумай, что будут делать твои пользователи, если у них не получится поехать в отпуск, если учеба детей продлится до середины лета и т.д.
  • Включи в ассортимент цифровые товары (книги, видеоуроки, инструкции…)
  • Помни о том, что сфера, область твоего бизнеса накладывает определенные правила (ограничения) на ассортимент. Соответственно, если ты что-то меняешь в своем бизнесе (например, вводишь в ассортимент товары, которые не предполагались раньше) ты должен изменить и Terms of Use (Условия использования) своего интернет-магазина. Предмет договора, права и обязанности сторон (бизнеса и пользователя) тоже должны быть откорректированы в соответствии с изменениями.
 
Контент

Наполнение твоего сайта (карточки товара, статьи, отзывы, обзоры, картинки, видео и т.д.) тоже может тоже измениться в настоящее время.

Главное при работе с контентом - помнить об авторском праве и интеллектуальной собственности. Никакая интенсивность работы не отменяет этого.

Подумай, какого рода контент был бы интересен и полезен пользователю в твоем магазине. В качестве рекомендации, можно обратить твое внимание на развлекательный контент. Как бы странно это ни звучало, сегодня развлекательный контент приобретает новое значение, причем, на самых серьезных ресурсах. Продвигаешь юридические услуги? Опубликуй подборку классных фильмов про юристов. Продаешь продукты питания? Напиши 1001 рецепт вкусной и здоровой пищи.

Поставщики

Задай себе вопрос, который задает себе пользователь: откуда товар? И сделай все так на своем сайте (сертификаты, лицензии, гарантии производителя, сроки хранения и т.д.), чтобы покупатель находил ответ на свой вопрос, не задавая его.

Кстати, на время карантина многие поставщики предлагают специальные условия, у них тоже растет конкуренция. Воспользуйся этим так, чтобы это было выгодно тебе и твоему покупателю.

Продвижение

  • Твой план по продвижению может «трещать по всем швам» во время коронавируса. Акции, которые ты запланировал, могут стать неактуальными. Каналы, которые ты собирался запустить или раскрутить, могут отойти на второй план.
  • Клиенты стали другими, соответственно, искать их нужно и в других «местах».
  • Попробуй начать продвижение в тех соцсетях, где ты не работал раньше. Жизнь не заканчивается на ФБ и Инстаграме. Используй их на полную катушку, но рассматривай, при этом, и, например Pinterest.
  • Обрати особое внимание на таргетинг. Сейчас такое время, когда нужно «бить в точку», а не растекаться по древу.
  • Будь осторожен со скидками. Для многих клиентов нет ничего обиднее, чем увидеть товар в половину стоимости, если он купил его за полную стоимость.
  • Будь осторожен с призывом «получи бесплатно». Во время кризиса чувства людей обостряются и раздражать начинает то, к чему раньше относились спокойно. Бесплатно значит бесплатно. Здесь не может быть «но» или «при условии».
  • Будь осторожен с рассылками. Обрати внимание на темы (они меняются под влиянием времени). Людей стало «цеплять» другое. Поэтому, чтобы пользователь раскрыл письмо, нужно предвидеть что его «зацепит».
  • Особенно обрати внимание на цепочки рассылок, которые были запущены 1-2 месяца назад. Понятно, что твои маркетологи составляли цепочку автоматических писем, когда была другая ситуация. А теперь только представь, как «приятно» твоему клиенту (который сидит в изоляции) получать энное письмо из цепочки на тему «Любишь отдыхать на природе с друзьями?» или «Хочешь блистать на вечеринке в новом наряде?»
  • Относись более трепетно к базе контактов, которая формируется по мере сбора персональных данных пользователей. Проверь, работает ли кнопка «отписаться». Проверь, достаточно ли прозрачно ты спрашиваешь клиента о согласии на обработку данных.
  • Еще раз просмотри свою Политику конфиденциальности и Политику использования файлов Cookie и убедись, что ты собираешь только те данные, которые соответствуют целям твоего бизнеса.

Благотворительность

Если ты предлагаешь присоединиться к благотворительности или фандрайзингу, это должно быть прописано в твоих целях. Ты не можешь объявить сбор средств на что-то на своем сайте, если в целях твоего бизнеса это не предусмотрено. Самое благое намерение может окончиться крахом или огромными штрафами, если ты будешь использовать данные своих клиентов для иных целей.

Стратегия на будущее

Удержать на плаву свой интернет-магазин сегодня – это еще не значит обеспечить ему устойчивое развитие в будущем.

  • Посмотри на свою бизнес стратегию, которая у тебя была разработана ранее. Самое время внести в нее коррективы с учетом периода действия карантина и ограничений. Выбери стратегию, которая будет подходить именно тебе. Сейчас и потом.
  • Подумай что будет с твоим бизнесом через полгода, через год, через три года. Будешь ли ты продавать тот же товар, что и сейчас? Будет ли он пользоваться спросом? Как изменится портрет твоего покупателя? Стоит ли аккумулировать средства на развитие, например, новых мощностей или нужно все вкладывать в агрессивную рекламу? Что будет с твоими клиентами? Будешь ли ты наращивать их количество или работать с уже имеющимися клиентами? Как ты будешь их удерживать и привлекать? Как ты будешь работать с их персональными данными?
  • Очевидно, что в онлайн-бизнесе база клиентов (существующих, постоянных, потенциальных, холодных, вернувшихся, потерянных и т.д.) формируется на базе сбора и обработки их персональных данных. Чем прозрачнее и понятнее будут документы на сайте, тем больше доверия будет к твоему бизнесу. Тем больше клиентов останутся с тобой во время кризиса и порекомендуют тебя друзьям и знакомым.

И, наконец…

Иногда кажется, что в суматохе и шквале проблем, связанных с коронавирусом и кризисом, владельцу будет, как говорится, «не до того», не до защиты данных.
В этой статье мы попытались объяснить: любое действие, любой процесс в онлайн бизнесе так или иначе связан с защитой персональных данных.

Утверждение о том, что на войне «все средства хороши» или «спишется на кризис», обманчиво. Внимание к защите персональных данных в кризис только увеличивается.

Мы уже не один раз писали о стандартном пакете документов для интернет-магазина. Даже в этой статье они упоминаются несколько раз:

  • Privacy Notice (Политика Приватности) - документ, который объясняет покупателю твоего интернет-магазина, как твой бизнес собирает и обрабатывает его данные.

  • Terms of Use (Условия Использования) - договор между твоим интернет-магазином и пользователем, где закреплены права и обязанности сторон.

  • Cookie Policy (Политика об использовании файлов Cookie) - документ, который объяснит покупателю, какие системы отслеживания использует интернет-магазин.

  • Return или Refund Policy (Политика возврата и/или обмена) - документ, который объясняет пользователю процедуру и условия возврата товара или денежных средств при размещении заказа в интернет-магазине.

  • Shipping Policy (Политика доставки) - документ, в котором пользователю предоставлена информация о доставке товара при размещении заказа в интернет-магазине.

Главная рекомендация от юристов на сегодняшний день:

Если у тебя есть интернет-магазин и ты планируешь предпринимать какие-то действия в соответствии с новыми условиями, ориентируйся на юридические документы на своем сайте!

Если твои планируемые действия не предусмотрены в документах – не предпринимай этих действий!

Если предпринимаешь или собираешься предпринять – внеси исправления в документы в соответствии с новыми условиями и действуй законно!

Читайте по теме:

Какие юридические документы нужны для Landing Page
Юридические документы для интернет-магазина
6 основных рисков онлайн бизнеса

Made on
Tilda