Блог

Как юрист помогает грамотно «вести диалог» с клиентом интернет-магазина

Владелец интернет-магазина, как, впрочем, и собственник любого веб сайта, сталкивается в своей деятельности с множеством вопросов, в решении которых может и должен помочь юрист.

Причем, эти вопросы могут с первого взгляда и не касаться проблем с законом, а, по мнению владельца, относиться к продажам, дизайну, функционалу сайта, то есть к тем областям, которые не находятся в поле внимания юриста.

Однако, при ближайшем рассмотрении, становится понятно: вопросы, которые напрямую не связаны с правом, при их нарушении влекут за собой чисто юридические последствия: штрафы, предупреждения, испорченные отношения с клиентами, потерю репутации и т.д.

Когда мы говорим про комплаенс сайта, мы, как правило, имеем в виду соответствие онлайн ресурса требованиям закона. При этом, мы часто не задумываемся о том, что это относится и к дизайну, и к расположению кнопок, и к оформлению контента, и к наполнению сайта, и к «согласию», и, конечно, к юридическим документам, которые должны быть разработаны для сайта.

Если посмотреть на сайт в более широком смысле – не только как на интернет-площадку, мы можем заметить, что любой сайт – это диалог владельца с «собеседником» - клиентом, слушателем, зрителем, пользователем и т.д. При этом, обе стороны этого «диалога» должны соблюдать правила. Эти правила должны быть понятны обеим сторонам и приемлемы для них.

Для того, чтобы «диалог» с клиентом был взаимовыгодным, понятным и удобным для обеих сторон, необходимо придерживаться определенных правил при решении проблем.

Проблема 1. Клиенты не доверяют вам, когда заходят на сайт в первый раз
Это абсолютно понятно. Сам владелец, заходя на чужой сайт, не может доверять ему на 100%. Особенно, если он собирается что-то купить. А вдруг продавец получит деньги и не отправит товар? А вдруг товар будет ненадлежащего качества? А вдруг мои деньги уйдут в неизвестном направлении? А вдруг меня потом замучают рекламой? А вдруг мои данные будут переданы кому-то?
Тревога покупателя совершенно понятна. Он ждет каких-то гарантий.
Что в этом случае может сделать продавец?
  • Во-первых, предоставить максимально подробную и правдивую информацию о себе, о магазине, о товаре, подкрепив ее документами
  • Во-вторых, нужно быстро грамотно и честно отвечать на вопросы, которые задает покупатель в чате
  • В-третьих, всегда можно задать вопрос «что для вас может служить гарантией?» и, по возможности, удовлетворить запрос.

Проблема 2. Клиенты задают одни и те же вопросы
Любой покупатель, прежде, чем совершить покупку, хочет выяснить очень много нюансов. В идеальном варианте все нюансы должны быть учтены в описании товара или услуги. Но даже в этом случае вопросы возникают. Причем, одни и те же.
Что делать, если вы все подробно описали, а покупатель все равно задает вопрос?
Создайте раздел FAQ.  Этот раздел должен быть понятным и удобным для чтения. Вопросы должны быть действительно часто задаваемыми, а не теми, на которые вам хочется отвечать. Подумайте о том, чтобы этот раздел можно было найти быстро (быстрее, чем задать вопрос другим способом). Часто на подобные вопросы может отвечать чат-бот.

Проблема 3. Клиенты обманывают
Да-да, несмотря на то, что продавцов часто обвиняют в хитрости и мошенничестве, это не чуждо и клиентам. Иногда они просят выслать товар без предоплаты, иногда хотят вернуть товар, испорченный ими самими. Часто (в интернет-магазинах, например на платформах для продажи товаров из Китая – Joom, Wish, Aliexpress) покупателя спрашивают «вы получили товар?», и, если товар был отправлен «простой посылкой», продавцу остается надеяться только на честность покупателя.
К сожалению, 100% гарантии, что клиент будет всегда честен с вами, нет. Единственная подстраховка в этом случае – это тщательно разработанные юридические документы с условиями оплаты, доставки, возврата товара и т.д. Если эти условия будут нарушены, то у вас будет полное право об этом заявить. Выбор останется за вами – делать это или нет.

Проблема 4. Вам предъявляют претензии, когда виновата почтовая (курьерская) служба
Правила приличия (которые, в конечном итоге, тоже имеют отношение к юридическим вопросам) обязывают продавца быть на связи с клиентом до тех пор, пока последний не получит свою посылку. Если вы понимаете, что посылка не будет доставлена вовремя (даже не по вашей вине), предупредите клиента.

Проблема 5. Клиенты не читают юридические документы на сайте, а потом предъявляют претензии
Ни вы, ни ваш клиент не обязаны быть юристами и разбираться во всех юридических нюансах. Но, поскольку онлайн мир развивается семимильными шагами, с каждым днем мы все более четко понимаем: основы юридической грамотности должны быть у любого пользователя.
Только когда в вашем интернет-магазине будут представлены документы (оформленные в надлежащем виде), вы сможете ссылаться на них при возникновении споров с клиентами.
Какие это документы?
  • Условия использования
  • Политика Приватности
  • Политика использования файлов cookie
  • Условия доставки
  • Условия оплаты
  • Условия возврата
  • Отказ от ответственности

Если все эти документы пользователь может легко найти в вашем интернет-магазине, если он легко их может прочитать, если они написаны простым понятным языком, то клиент должен обратить на них внимание.

Если же клиент игнорирует эти документы, а потом предъявляет вам претензии, то у вас есть полное право в качестве аргумента сослаться на законы, нормы и правила, которые действуют в сети, на законы, которые  действуют в вашей отрасли и стране и на документы, которые разработаны специально для вашего сайта.

От претензий недобросовестных клиентов никто не застрахован. Задача продавца – со своей стороны с помощью юриста привести свою «территорию» (онлайн ресурс) в такой вид, чтобы «диалог» с клиентом вызывал у обеих сторон только положительные эмоции и давал ощущение надежности и безопасности.
 

Made on
Tilda